Esta semana se inició la segunda cuarentena en Perú, en un principio por 15 días, pero seguro se extenderá por más tiempo. ¿Cómo hacer para poder colocar más productos financieros para una entidad financiera? Sin duda que es un reto muy importante lograr captar más clientes por medios digitales, pero no debemos olvidarnos de que la pandemia del covid19 ha despertado habilidades digitales en la mayoría de la población, por lo que ahora hay que estar atentos a cómo aprovechar de esa mayor disposición de los clientes a ser atendidos virtualmente sin tener que acercarse a una agencia financiera.
La mayoría de la población se ha visto obligada a tener que buscar canales digitales para poder ser atendidos, es por ello por lo que es fundamental que todas las instituciones financieras estén preparadas con canales digitales adecuados para poder colocar sus productos online. Los primeros pasos para digitalizar una empresa financiera están explicados en el webinar realizado el 11 de diciembre pasado por el fundador de Digiventures, Santiago Pezzoni, que he usado como referencia para este artículo.
Definitivamente no es fácil digitalizar procesos y convertir una institución financiera que viene atendiendo a sus clientes durante años de manera presencial, a una institución que realiza todos sus procesos 100% de manera digital. La digitalización del proceso de ventas de una entidad financiera no se logra de la noche a la mañana y requiere de una adecuada planificación para lograrlo. Esta planificación tiene 3 pasos:
- Mapeo de procesos: Se requiere conocer de una manera detallada todos los procesos que tienen que interactuar con el cliente hasta que se le desembolsa un producto financiero, implicando también el desarrollo de todos los procesos al interior de la propia institución.
- Priorización de etapas: Se debe estructurar el proceso de adquisición de un cliente en etapas bien definidas y otorgarles un nivel de prioridad a cada uno de ellos, teniendo en consideración una matriz que valore qué tan crítico es el proceso y su facilidad de implementación
- Abordaje integral: Se debe tener en consideración los 3 ejes de la digitalización que parten por la experiencia del usuario conocido como el “front end”, luego la plataforma tecnológica a utilizar y finalmente, los sistemas internos que dan el soporte conocidos como el “back office”.
Cada uno de estos 3 pasos deben ser planificados con mucha claridad y profundidad para poder tener todos los componentes necesarios y atender digitalmente a un cliente. Esta tecnología es conocida a nivel internacional como el “Onboarding Digital” que significa darle la bienvenida al cliente, registrarlo en el sistema y otorgarle el servicio financiero que requiere.
Para lograr una plataforma de Onboarding Digital que sea eficiente y abarque todo el proceso de punta a punta, desde que una entidad financiera capta un nuevo cliente por medios digitales hasta que se le otorga el servicio financiero que requiere, se necesitan completar 5 etapas:
- Diseño: Se debe diseñar una plataforma que sea amigable e intuitiva, de tal manera que el usuario final se sienta motivado a seguir avanzando en el proceso
- Usabilidad: Se debe tener en consideración que muestran los pasos indispensables que requiere el usuario para llegar a obtener el servicio financiero que necesita y no distraerlo de ese propósito
- Estructura tecnológica: Se debe contar con una arquitectura con todos los componentes tecnológicos necesarios para que el proceso fluya de una manera natural, ágil y certera.
- Performance: Se debe tener en consideración que la plataforma sea totalmente confiable, segura y ágil para que el proceso sea rápido y agradable.
- Integración: La solución de onboarding digital debe ser capaz de poder integrarse con los diversos sistemas con que cuenta una entidad financiera. Funciona como un orquestador para que todos los sistemas internos funcionen de una manera coordinada a fin de lograr la venta de los servicios financieros digitales.
Todos hemos usado soluciones financieras digitales en algún momento durante la pandemia y vemos que aún existen varios retos que superar para que las soluciones financieras digitales tengan la fluidez necesaria y captar más clientes digitales durante esta cuarentena.
Si estás en una institución financiera y deseas conocer más sobre estos temas, puedes registrarte en la mesa redonda virtual que se va a realizar este jueves 4 de febrero a las 4 pm hora de Lima en el siguiente LINK, hay cupos limitados. También puedes comunicarte con nosotros vía maximixe@maximixe.com o vía WhatsApp
