La semana pasada realizamos un webinar sobre cobranza y recuperación de cartera en tiempos de Covid-19, el cual estuvo moderado por Damián Glaser de Bankingly habiendo tenido muy buena acogida, lo cual demuestra el gran interés que despierta este tema. Sin duda que la pandemia del coronavirus ha generado una gran crisis económica mundial y cambiado todo el escenario de nuestra sociedad, por lo que el tema de recupero de los préstamos otorgados por las instituciones financieras es muy importante.
En este artículo voy a resumir los 5 puntos que presentó Carlos Dubra de Bankingly sobre las recomendaciones a tener en las cobranzas en esta nueva realidad:
- Pida al deudor que confirme su deuda: Es muy importante conocer la situación del deudor, los motivos por los cuales no está pagando su deuda y lograr que reconozca el monto adeudado. De esa manera logramos que el cliente tenga muy presente el monto de la deuda pendiente.
- Resuelva disputas existentes cuando antes: Es mejor llegar a un buen arreglo con el cliente moroso en vez de presionar con acciones legales que van a complicar más la solución. La mayoría de las instituciones financieras han diferido por 3 meses las deudas y han reprogramado las deudas.
- Prevenga intentos de fraude: Algunas personas aprovechan esta coyuntura para dejar de pagar, por lo que es importante determinar las razones reales por las que no puede pagar, si es posible con el sustento adecuado, para estar seguro de que no estamos ante el caso de un cliente que planea un fraude.
- La calificación de crédito es poco útil: Las evaluaciones crediticias se basan en la historia de comportamiento del cliente, la cual ya no es válida en esta nueva realidad. Las entidades financieras van a tener que ser innovadoras y ajustar sus políticas de evaluación crediticia a la nueva realidad. Los reguladores van a tener que modificar la definición de los morosos y ser más flexibles.
- Se necesita un análisis más granular: Para poder tomar mejores decisiones, se va a tener que realizar un análisis segmentado mucho más detallado y granular, de tal manera de identificar diferentes patrones de comportamiento de pago en esta nueva realidad virtual.
- Más de lo mismo no va a funcionar: Llegó el momento de la innovación y creatividad para encontrar nuevas formas de cobrar deudas en esta nueva normalidad, se requieren tanto habilidades blandas para empatizar con el cliente deudor como usar la tecnología para llegar de la manera correcta y oportuna a realizar una gestión de cobranzas post-covid19.
Es por ello por lo que se requiere en esta nueva normalidad que las áreas de cobranzas de las entidades financieras deben ser reforzadas usando tanto nuevas habilidades blandas para entender la problemática existente de cada cliente, así como implementar varias funcionalidades tecnológicas para facilitar el proceso de cobranzas. Debido al distanciamiento social, va a ser cada vez más difícil poder visitar personalmente a los clientes para cobrarles, por lo que se deben emplear soluciones de cobranza digital para usar los siguientes canales digitales:
- Correos electrónicos y SMS: El envío de correos electrónicos y mensajes de texto van a ser una de las principales herramientas para la gestión de cobranzas.
- Notificaciones al celular: El uso de aplicaciones móviles de los bancos debe permitir que se puedan enviar notificaciones PUSH para llegar al cliente moroso en el momento oportuno
- Facebook Messenger: Que permite generar un chatbot que pueda generar flujos de cobranzas configurables y que permita derivar al cliente a un call center.
- WhatsApp: es una de las herramientas más usada a nivel mundial y un canal que puede ser utilizado para gestionar las cobranzas a través de la cuenta corporativa de la entidad financiera.
Las unidades de cobranza de las instituciones financieras van a tener que innovar y ser muy creativas para poder lograr una cobranza exitosa en esta nueva normalidad donde la regla va a ser el distanciamiento social y protocolos para reducir el impacto de verse afectados por la pandemia del coronavirus.
