Aquellas empresas que no logren su transformación digital en los próximos cinco años, estarán destinadas a ser desplazadas por una nueva casta de competidores centrados en su capacidad para innovar, aprovechando ventajas de gestión y análisis de grandes cantidades de información (Big-Data). Este reto alcanza a todos los sectores y todas las empresas, cualquiera sea su tamaño. Esto es particularmente cierto en el sistema financiero peruano.
En Perú los grandes bancos ya perciben la gravedad de la amenaza que se cierne sobre ellos por la mera posibilidad de quedarse atrás en la carrera global por lograr una transformación digital. Enormes casas comerciales, como Amazon, con grandes ventajas de gestión y análisis de información pueden entrar a tallar súbitamente como protagonistas indisputables en banca de consumo.
Por ello, los grandes bancos peruanos se han puesto las pilas creando laboratorios de innovación de nuevos productos y servicios. Esto no es juego, pero puede ser guerra, y en un escenario donde el recorrido de una transformación digital integral para ellos es más largo y tortuoso que para entidades de menor fuste, por su mayor complejidad y rigidez organizacional. ¿Cómo acortar camino? Es una pregunta que pasa por gruesas decisiones estratégicas que -más temprano que tarde- pueden cambiar radicalmente el mapa competitivo bancario en Perú.
Si bien los bancos, financieras y cajas de menor tamaño cuentan con una ventaja de mayor flexibilidad para el cambio, dada su menor dimensión, en la práctica no la vienen aprovechando para emprender un verdadero proceso de transformación digital, sea por falta de entendimiento del alcance del reto, o por una férrea resistencia al cambio ejercida desde la cúspide de la pirámide jerárquica hasta su base.
Las entidades que ningunean la necesidad del cambio prefieren seguir ofreciendo los mismos productos a través de los mismos canales, aplicando innovaciones incrementales más no disruptivas. Antes que revisar integralmente su modelo de negocios ante la amenaza de la nueva competencia, prefieren la senda del crecimiento rápido de las colocaciones durante la etapa de auge del ciclo económico, flexibilizando al máximo los requisitos para el prestatario y el nivel de conocimiento de su capacidad de pago.
Ante la expansión de la cartera, la mora disminuye y todos felices empujando al tope la expansión, hasta que aparecen síntomas de deserción de clientes y el recalentamiento de las cosechas tempranas. Incluso el fraude aparece como un fantasma, en tanto falla la evaluación por falta de información adecuada, mientras la competencia transformadora arrecia.
En estas circunstancias, los riesgos operativos suelen echar humo por todas partes, sin reconocimiento de que ellos derivan de haber asumido un riesgo estratégico inapropiado desde el inicio. La gerencia comienza a aceptar que el problema existe sólo cuando ya es muy tarde y el barco hace agua. La verdadera cura a estos males estratégicos tan recurrentes es iniciar un proceso serio de transformación digital, lo más temprano posible.
Pero en buena cuenta ¿qué es la transformación digital? Es un proceso de reinvención del modelo de negocios, la estrategia de negocios y la organización que los soporta, con base en una capacidad para desarrollar innovaciones digitales y generar ventajas de escalamiento, gracias a una elevada competitividad alcanzada en la gestión y análisis de grandes cantidades de información.
Hay que empezar por hacer buen uso de toda la información disponible en la empresa, en combinación con información del entorno de negocios, los segmentos de clientes y los competidores. Hay que conocer el ranking de productos/servicios que más generan valor a la empresa; los cambios que han experimentado en el tiempo y a qué se han debido; el récord de tipos de reparos y quejas de clientes; etc.
Entiéndase entonces que transformación digital no es darle prioridad a la implementación de nuevas tecnologías. Es más bien, concebir un nuevo modelo de negocios, nuevas estrategias, aprovechar nuevos canales, desarrollar nuevos servicios y productos, a partir de las ventajas que aportan esas nuevas tecnologías. Es cambiar totalmente el chip de la organización, adelantándola al futuro y adaptándola a una cultura digital.
La transformación digital es un proceso, y como tal debe ser impulsado de arriba abajo, por gerentes dispuestos a salirse de su rol convencional y convertirse en líderes del cambio; especialmente quienes lideran las acciones de marketing y comunicación con el cliente.
Para que el proceso sea exitoso se requiere estructurar un ecosistema que articule las capacidades endógenas con capacidades exógenas especializadas, a través de alianzas estratégicas con aliados confiables en innovación estratégica, tecnología, gestión y análisis de información.
Los recursos humanos son claves para el éxito de un proceso de transformación digital. Se necesita crear una cultura digital en ellos, empezando por la cabeza de la organización. La gestión del cambio puede facilitarse con coaching estratégico individual y grupal a nivel gerencial y ejecutivo. La incorporación de millennials en la organización suele contribuir mucho, dado que operan digitalmente mejor que nadie, y ya traen una cultura digital que dentro de la organización suele escasear y es muy difícil de asimilar.
Por la misma razón, conviene tener como aliados a las Fintechs, en cuanto aportan una cultura digital que internamente tomaría mucho tiempo desarrollar. Las mejores Fintechs se caracterizan por haber desarrollado un concepto de servicio disruptivo, dentro del cual el producto en si mismo es tan sólo un elemento de una propuesta de valor centrada en la satisfacción de las necesidades del cliente. Para lograrlo recurren a estudios que analizan en profundidad las motivaciones, preferencias y formas de interacción involucrados en la experiencia usuaria. Además, son hábiles para desarrollar estrategias de marketing de bajo costo, aprovechando los recursos de las redes sociales y el ‘boca a boca’.
La finalidad de la transformación digital no es la transformación en si misma, sino lograr una masificación de clientes sobre la base de un crecimiento exponencial sostenible, sustentado en una elevada fidelidad y nivel de satisfacción. A mayor expansión sostenible, mayores serán las ventajas de información que retroalimentarán la expansión, dando lugar a un círculo virtuoso.
Con la finalidad de poder conocer que tan preparadas están las empresas para la transformación digital, MAXIMIXE ha preparado un sondeo de opinión dirigido a la alta dirección de las empresas para conocer su situación actual con respecto a la transformación digital. Las empresas que participen de este sondeo recibirán de forma gratuita el “Reporte Riesgos Macro”. Los invito a completar el sondeo de Transformación digital en el siguiente Link
