En este mundo moderno de la digitalización de los servicios financieros los clientes aún prefieren la atención personalizada, no siendo muy compatible que nos atienda una persona en una época de digitalización de los servicios. ¿Es contradictorio pensar en un negocio digital que tenga atención personalizada?
En un sondeo de opinión que realicé recientemente, me encontré con la sorpresa que la mayoría de los usuarios de un banco 100% digital deseen recibir un trato personalizado:
- El 34,2% de los participantes en el sonde respondieron que prefieren ser atendidos por una persona vía chat
- El 24,2% prefiere ser atendido por una persona por teléfono
- El 17,5% prefiere ser atendido en una oficina física donde pueda reclamar
Estas cifras son alarmantes, porque el 75.9% de los participantes del sondeo desean ser atendidos por una persona, cuando son conscientes que un banco 100% digital no tiene agencias bancarias físicas donde poder atenderlos. ¿Como es eso posible en un banco que no tiene agencias bancarias físicas?
Procesamiento de Lenguaje Natural
Sin duda que la respuesta es la inteligencia artificial que ha desarrollado la tecnología conocida como NLP por las siglas en ingles Natural Language Processing que son algoritmos de inteligencia artificial que permiten que una computadora pueda responder a un ser humano a treves de 2 tipos de algoritmos:
- Text to Speech: Este tipo de algoritmo reconoce el texto que escribe una persona y lo convierte a un audio.
- Speech to Text : Este algoritmo de inteligencia artificial reconoce el audio de un ser humano y lo convierte en texto.
Utilizando este tipo de algoritmos se están desarrollando chatbots y audiobots que permiten que una computadora pueda responder a un ser humano de una manera muy natural. Recientemente Google ha lanzado su robot que atiende por teléfono a personas de una manera tan natural que el cliente no se da cuenta que está siendo atendido por teléfono por un algoritmo de inteligencia artificial.
En esta época de la transformación digital, es un reto muy importante para los emprendedores que están lanzando soluciones financieras digitales, que no cuentan con oficinas para atención al público. La tecnología de inteligencia artificial les permitirá brindar esos servicios de atención a sus clientes por medios digitales, no solo a través de chats vía texto, sino inclusive a través del teléfono con respuestas de un audiobot.
Prueba de Alan Turing
Esta prueba es muy famosa porque fue creada por Alan Turing en el siglo pasado y hasta ahora no llega ser superada. Consiste en que un ser humano no llegue a diferenciar si esta comunicándose con una computadora y un ser humano.
Si bien es cierto que hoy día existen algoritmos que permiten que la inteligencia artificial se asemeje a la inteligencia humana, en el fondo esta prueba aúno no ha sido superada y todavía el ser humano llega a darse cuenta finalmente que se está comunicando con un robot y no una persona.
Cuando la inteligencia artificial supere a la inteligencia humana, ha sido denominada como el momento de la singularidad tecnológica, que se estima que llegará en unos 30 años mas.
Sin embargo, hoy en día los chatbots y audiobots son la mejor alternativa para la atención virtual de los clientes a través de plataformas digitales y esto va ir mejorando, conforme avance la tecnología del aprendizaje de la inteligencia artificial.
