Desde hace más de 10 años las microfinancieras peruanas tuvieron el reto de incrementar su portafolio con servicios especializados para buscar acercarse al nivel de competitividad que tienen los bancos comerciales bajo el modelo de rentabilidad global del cliente.
A la fecha, las microfinancieras con reducido éxito han desarrollado y/o implementado los servicios de arrendamiento financiero, factoring, descuento de letras y tarjetas de débito y crédito. Pero, ante el vertiginoso avance de la tecnología, se les ha presentado un nuevo reto (mayor): hacer altamente competitiva la relación con sus clientes, a fin de fortalecer su posición frente a sus competidores.
Y es que, no obstante que la relación con clientes siempre ha sido muy importante, dada la reciente irrupción de las Fintech -intensivas en tecnología en la prestación de servicios financieros-, los clientes han empezado a experimentar mayor accesibilidad, flexibilidad, versatilidad y rapidez (velocidad) en su interacción para acceder a un servicio financiero, a partir de la aplicación de un nuevo concepto de interacción con el cliente utilizando las ventajas de la tecnología de punta.
Esta situación contrasta fuertemente con la relación que se genera en el modelo tradicional de tipo face to face, el cual justamente se convirtió en el paladín que las microfinancieras exhibieron desde sus orígenes para diferenciarse de los bancos comerciales. Todo esto ha derivado en un mayor poder de negociación de parte de los clientes.
Las Fintechs pioneras en desarrollar esta nueva forma de interacción, desarrollaron patrones de interacción modernos y relevantes para que la experiencia de usuario en todo el proceso de negocio sea una experiencia con elevado significado, que genere una relación de alto valor entre ambas partes.
Para alcanzar dicho propósito, las Fintechs diseñaron plataformas tecnológicas que, basadas en flujos que responden a la funcionalidad real que los usuarios, buscan que la interacción represente una similitud entre lo que la plataforma puede ofrecer al usuario y el mundo real y le otorgaron al usuario un mayor control y libertad en el proceso de toma de decisiones para adquirir el servicio, generando con ello una potente relación de fidelidad. Citando a Steve Jobs diríamos que “el diseño no es sólo lo que se ve y se siente. El diseño es cómo funciona”.
En la industria microfinanciera peruana, esta situación ha generado que las microfinancieras empiecen a desarrollar esta ansiada “relación de interacción mágica” aplicando intensivamente tecnologías de punta, con el objetivo de no perder a sus clientes, no sólo ante las Fintechs -porque éstas todavía son muy pocas brindando servicios financieros en el Perú-, sino ante sus mismos competidores y ante los bancos comerciales, quienes también han empezado a caminar por la misma senda, pero a pasos más acelerados, dada su elevada capacidad de recursos.
Para que las microfinancieras desarrollen experiencia de usuario para sus clientes, es imprescindible que empiecen desterrando el hecho de que no se trata de introducir tecnología de punta en sus canales comerciales sino en reconocer que la entidad es un sistema en si misma, tal como se muestra en el gráfico.
Bajo este enfoque, para que se produzca una interacción de alta calidad, que derive en una experiencia de usuario que genere fidelidad, se requiere que entre dicho sistema y los usuarios, los servicios financieros, los canales comerciales, la organización (incluyendo sus RRHH), los procesos y la estrategia de negocios de una microfinanciera generen una interacción altamente valiosa (una experiencia de usuario con significado). La interface debe ser soportada en tecnología de punta, a fin de maximizar la interacción llevándola a mayor escala, con alta accesibilidad, flexibilidad, versatilidad y rapidez (veloz a los tiempos de hoy). Con lo cual, una gran parte del problema que deben resolver las microfinancieras para generar experiencia de usuario de calidad está al interior de ellas mismas, en cada uno de los puntos de contacto que tienen sus clientes a lo largo del proceso de prestación de un servicio.
